요즘 소비자는 IT 제품을 구매할 때 품질, 성능, 가격, 서비스 등 다양한 판단 요소를 꼼꼼히 확인하고 지갑을 연다. 이 중 어느 한 요소만 부족하더라도 더 나은 다른 제품을 찾고, 특별히 더 중요하게 생각하는 요소가 있는 가운데 균형이 잘 맞는 제품을 구매한다.

여러 구매 요소 중 점점 그 중요성이 커지고 있는 부분은 바로 서비스다. 서비스는 구매 전에도 큰 영향을 미치는 요소이고, 구매 후에는 더 큰 영향을 미치는 요소이다. 서비스가 좋다면 구매 전 소비자에게 가산점을 받을 수 있고, 구매 후에는 구매 만족도와 재구매율에 큰 영향을 미친다. 서비스가 좋아야 잘 샀다고 생각하고 다시 살 생각을 한다.

이런 서비스 품질을 높이기 위해 기업들은 저마다 많은 노력을 기울이지만, 많은 시간과 투자가 필요하다는 점에서 직접 실천에 옮기는 곳은 많지 않다. 특히 요즘처럼 경기가 좋지 않은 시기 서비스에 대한 투자는 더더욱 어려운 일이다.

모두 서비스에 대해 움츠리고 있을 때 에이수스(ASUS)는 과감히 전진을 선택했다. 지난해 말 고객 지원 서비스 업무를 담당하고 있는 에이수스 로얄 클럽(ASUS Royal Club)을 이전하고 인원을 보강하는 등 전방위적으로 노력을 기울였다. 프리미엄 제품으로 친숙한 에이수스가 서비스 품질도 프리미엄으로 거듭나기 위해 제대로 팔을 걷어붙이고 나섰다.

 

새로운 보금자리로 옮긴 로얄 클럽

기존 에이수스 로얄 클럽은 서울 용산구 원효로에 있었지만, 지난해 12월 지금의 용산구 백범로 KCC웰츠타워 2층으로 자리를 옮겼다. 기존 위치가 용산역과 신용산역에 좀 더 가까웠다면 새로운 로얄 클럽은 남영역과 효창공원역, 삼각지역에 좀 더 가깝다. 대중교통을 이용한다면 접근성이 나아졌다고 할 수 있다.

이런 입지뿐만 아니라 크게 개선된 부부은 바로 주차와 관련된 부분이다. 기존 위치는 바로 도롯가에 있어 사실상 주차를 하기 어려운 곳이었지만, 새로운 KCC웰츠타워는 지하 주차장이 완비되어 있어 차를 이용해 방문할 수 있다. 여기에 무료 주차를 2시간을 제공하기에 주차비 부담도 확 줄였다. 용산 공영 주차장을 이용하는 것보다 훨씬 좋다.

새로운 로얄 클럽은 더 넓어졌다. KCC웰츠타워 2층 4개 호실을 사용하고 있으며, 2개 호실은 내방 고객을 위한 공간, 2개 호실은 사무 및 창고 공간으로 활용하고 있다. 고객 대기실 크기는 약 50평형으로 이전보다 약 20% 이상 커졌다. 널찍한 대기실은 1인용 소파를 비롯해 테이블, 중앙에 설치된 TV, 커피 머신 등 깔끔하게 인테리어가 되어 있어 훨씬 쾌적해졌다.

에이수스 로얄 클럽 대기실인 만큼 노트북부터 게이밍 PC, 태블릿까지 여러 제품을 직접 사용해볼 수 있는 체험 존도 운영하고 있었다. 에이수스는 앞으로 로얄 클럽 내 체험 존을 좀 더 강화해 더욱 다양한 제품을 체험할 수 있도록 한다는 계획이다.

 

싹 바뀐 에이수스 서비스, 에이수스 다운 서비스 만들어갈 것!

위축되고 있는 시장 분위기와 달리 오히려 서비스를 강화한 에이수스는 어떤 전략과 목표를 가지고 있는지 알아보기 위해 직접 에이수스 로열 클럽 서비스팀 이준 차장, 이순국 과장과 이야기를 나눠봤다.

에이수스 로열 클럽 서비스팀 이준 차장, 이순국 과장은 올해 합류한 서비스 부분 베테랑들로 삼성전자에서 쌓은 10여 년이 넘는 경력과 뛰어난 실력을 바탕으로 ASUS 서비스 수준을 더 높이고, 체계를 새롭게 만들어나가고 있다. 국내 ASUS 서비스가 올해 들어 인력, 전략, 장소, 마음 모든 것이 일신되었다.

그렇다면 정말 에이수스 서비스는 나아졌을까? 두 관계자는 개선되고 있다고 입을 모았다. 기존 에이수스 서비스에 얽매이지 않고 새 출발 한다는 각오로 기초부터 다시 쌓아가고 있다고 밝혔다. 내부적으로는 다른 좋은 서비스 사례를 벤치마크 하면서도 에이수스 다운 서비스로 발전시키기 위해 서비스 체계화와 함께 트레이닝 강화로 전문성도 함께 높이고 있다고 말했다.

이준 차장은 궁극적으로 에이수스 서비스가 전국 어디서나 같은 품질이 되게 하는 것이 목표로 아직 풀어야 할 숙제는 많은 편이라고 말했다. 우선 서비스의 핵심이라고 할 수 있는 서울 용산 로얄 클럽의 서비스 품질을 개선하고 부산, 대구, 울산 공식 서비스 센터의 엔지니어의 주기적인 교육을 더 강화해 자체 서비스 능력을 향상해 서비스 품질을 높인다는 계획이다.

현재 서울 용산 로열 클럽의 서비스 집중화 문제는 강남에 추가 공식 서비스 센터 확장으로 분산하고, 추가로 인천, 광주, 대전 공식 서비스 센터까지 열리게 되면 전국 에이수스 사용자의 서비스 불편함은 상당 부분 해결될 것으로 전망하고 있었다. 하지만 당장 서비스 센터의 숫자 늘리기에만 급급해하지 않고 내실 있게 성장시키겠다는 것이 계획이라고 밝혔다.

 

외산 브랜드 A/S에 대한 불만과 불신, 정확한 A/S로 정면돌파

에이수스의 일차적인 목표는 외산 브랜드로써 에이수스 A/S에 대한 불만, 불신에 대한 우려를 해소하는 것이다. 외산 브랜드인 에이수스 A/S에 대한 기대치가 국내 브랜드만큼 높지 않은 상황임에도 만족도가 상대적으로 낮은 것은 정확한 A/S가 이뤄지지 않기 때문이란 자체 분석을 내놓았다.

에이수스는 친절함과 시간 안내, 체계화된 서비스를 통해 정확도를 높이는 것이 앞선 목표로 이를 위해 내부 엔지니어를 보강했으며, CS 및 기술 교육을 통해 역량뿐만 아니라 애사심도 높여 오랫동안 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 노력을 기울이고 있다. 안정적 인력 관리와 전문성 강화는 서비스의 기본이라고 할 수 있다.

에이수스의 다양한 PC와 노트북, 모니터 등 제품은 다품종소량생산 방식임에 늘 수리에 필요한 자재 확보도 중요한 문제였다. 수리가 어려운 제품을 위한 예비 제품을 비롯해 수리 자재 등을 파악하기 위해 관련 마케팅/세일즈 팀과 관련 판매 자료를 참고하고 있으며, 현재 자재 다수가 중국 내 허브에 보관되어 있는데 국내 로얄 클럽에 더 많은 부품을 수급할 수 있도록 점차 양을 늘릴 계획이라고 한다.

 

재불량율이 낮은 이유는 바로 정밀한 테스트를 하기 때문

에이수스 서비스에 대한 보다 자세한 내용도 들을 수 있었다. 로얄 클럽을 노트북, PC 등 완성품 위주로 수리 등의 기술 지원 서비스를 제공하고 있는데 입고부터 출고 과정까지가 초기 제품 생산 후 출하 과정처럼 정밀하게 진행된다는 설명이었다.

운영체제인 윈도우 설치만 하더라도 윈도우 10은 5시간, 윈도우 8은 3시간 정도가 걸린다면서 단순히 포맷하고 윈도우를 설치하는 과정은 30분이 채 걸리지 않지만, 꼼꼼한 출하 검사를 진행하는데 소요 시간이 길다는 점을 안내했다.

각 부분을 점검할 수 있는 프로그램 테스트가 진행되고, 문제가 발견되지 않아 '패스(PASS)'가 뜨기 전까지는 고객에게 인도되지 않는다. 출하 테스트 과정만 해도 프로그램을 통해 15단계가 진행되어 초기 생산 후 출하되는 것과 같은 상태에서 고객에 손에 전달된다. 원인을 파악하고 문제를 해결하기까지 오랜 시간이 걸리는 까다로운 과정이지만, 문제 파악과 명확한 해결을 위해서는 필요한 부분이다.

이러한 정교한 출하 테스트 때문에 수리 후 다시 고장 나는 재불량률이 세계적으로도 낮은 편이다. PC뿐만 아니라 노트북, 패드 제품에 이르기까지 모든 제품, 보증기간이 끝나 유상 수리 제품까지 모두 출하테스트를 받은 후 통과되어야 고객의 품으로 돌아간다.

 

새롭게 시작하는 에이수스의 서비스, 소통이 가장 중요해

에이수스는 서비스의 내실을 다지는 가장 중요한 작업이 바로 고객, 소비자의 목소리를 듣는 것이라고 말했다. 소비자와의 소통이 내실 있는 서비스를 제공하기 위한 준비 과정 중 가장 중요한 부분이란 점을 잘 알고 있었다.

기존에는 소비자와의 소통 방법이 지극히 한정되어 있었다. 내방 고객의 서비스 만족도 조사만 하더라도 전화나 문자가 아닌 이메일로 이뤄졌고, 응답률도 한 자릿 수로 낮은 편이었다. 현재 응답률을 높이기 위해 여러 방법을 고민하고 있으며, 최종적으로 응답률을 두 자릿 수로 높인다는 계획이다. 이렇게 수집된 VOC(Voice Of Customer)를 분석해 소비자가 겪었던 불편한 점을 개선해 나가겠다는 방침이다.

온라인 모니터링 활동도 빼놓을 수 없는 부분이다. 담당 관계자가 매일 ASUS 제품과 서비스에 대한 부분을 모니터링하고 있으며, 많은 고객이 활동하고 있는 온라인 카페 등도 수시로 확인하고 있다고 밝혔다.

여기에 가장 기본이라고 할 수 있는 전화 기술 상담도 강화에 나선다. 고객과 소통하는 첫 단계인 전화 상담을 에이수스는 현재 중국 지사에서 운영하고 있다. 올해 하반기부터 국내로 이전하고 기술 상담을 처리할 수 있는 전문 상담원을 고용할 계획이라고 밝혔다. 고객과의 소통 강화뿐만 아니라 전화 상담만으로도 간단한 문제는 해결할 수 있을 것으로 전망돼 로얄 클럽에 집중되는 업무가 줄어드는 효과가 기대된다.

에이수스 이준 차장은 궁극적으로 고객과 양방향으로 소통하는 서비스가 되기를 바란다고 말했다. 그동안 에이수스 서비스에 대한 오해가 많은 것 같다면서 과거의 경험이 곧 현재의 경험과 같지 않다는 점, 개선, 발전되고 있다는 점을 알리고 싶다면서 점점 더 긍정적인 피드백이 늘어날 것이라고 내다봤다.

서비스와 세일즈는 하나다. 서비스가 세일즈의 린치핀(꼭 필요한 동반자)같은 임무를 수행하고 있다는 점에서 무척 중요하고 점점 더 이러한 중요성은 커질 전망이다. 에이수스는 2016년 로얄 클럽을 중심으로 다시금 서비스를 재단장하고 고객에게 한 발 더 다가간다는 계획이다. 무엇보다 체계화에 중점을 두고 움직이고 있다는 점에서 긍정적인 평가를 할 수 있겠다. 에이수스만의 서비스, 더 나아진 서비스를 보여줄 수 있을지 관심있게 지켜보도록 하자.