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초연결성(Hyper-Connected), 초지능화(Hyper-Intelligent)를 특징으로 하는 제4차 산업혁명에 대한 관심이 여전히 뜨겁다. 사물인터넷(IoT), 클라우드, 인공지능(AI) 등 정보통신기술의 급속한 발달과 확산은 인간과 인간, 인간과 사물, 사물과 사물간의 연결성을 기하급수적으로 확대시키고 있다. 시스코의 전세계 모바일 트렌드 보고서에 의하면2020년까지 전세계적으로 55억명이 스마트폰을 사용할 것이며, 한국은 모바일 사용자 수가 전체인구의 90%에 달해 4,610만명을 넘어설 것으로 예측했다. 

디지털 변혁기를 거치며 3차산업혁명 시대에 익숙해진 우리는 또 다른 변화와 혁신을 요구받고 있는 것이다. 이러한 변화와 불확실성이 가중되는 시대에 기업은 소비환경에 어떻게 대응하고 대처해야 할지 글램스톤 트렌드연구소 이수빈 대표가 이야기하는 2017년 하반기에 주목해야 할 인사이트 5가지를 살펴보자.

1. 이제 마켓 4.0시대를 대비하라 

‘마케팅계의 구루’로 불리는 필립 코틀러는 2010년 ‘마켓 3.0’이라는 책 이후로 최근 ‘마켓 4.0시대 이기는 마케팅’이라는 책으로 4차 산업혁명 시대에 시장의 빠른 변화에 맞춰 어떻게 마케팅 전략을 수립해야 하는지 인사이트를 제공한다. 

코틀러는 제품 위주의 마케팅(마켓 1.0)이 소비자 중심의 마케팅(마켓 2.0)을 거쳐 인간중심의 마케팅(마켓 3.0)으로 변화해 왔다고 주장한 바 있다. 마켓 4.0시대에는 마켓 3.0의 철학에 ‘연결성’, ‘수평성’ 등 4차 산업혁명의 주 양상을 마케팅에 접목해야 한다고 강조한다. 

이제 시장은 지금보다 더욱 수평적이고 연결성이 강화된 양상을 띄게 될 것이기 때문이다. 세상은 더욱 연결되고 정보의 개방화가 진척되면서 기업과 소비자간 수평적 관계는 심화될 것으로 보인다. 기업과 소비자는 더욱 활발하게 정보를 공유하고 소통하면서 사회와 더욱 다양한 연결을 지향하게 될 것이다. 또한 다양한 분야의 영역간 장벽이 무너지고, 경쟁상대가 다변화되는 상황에서 마케팅은 더욱 열리고 포용적인 전략으로 바뀌어야 한다.

2. 맞춤형 콘텐츠로 승부하라    

구매자 중 절반 이상이 구매결정을 하기 위해 콘텐츠에 의존하는 세상이 됐다. 심지어 B2B 구매자 역시 영업담당자와 접촉하기 전에 47 %나 평균 3~5 개의 콘텐츠를 검토한다고 한다. 

분명 콘텐츠는 모든 마케팅 캠페인의 핵심이 됐다. 소비자와 연결되는 콘텐츠를 만드는 데 더욱 중요시되는 요소 중 하나는 바로 ‘개인화’다. 즉, 고객의 요구와 구매 프로세스 상의 위치에 맞도록 특별하게 맞춤 설정된 콘텐츠가 중요하다. 허브스폿(HubSpot)에 따르면, 일반화된 행동유도(Calls-To-Action)보다 개인화된 행동유도가 42% 더 높은 반응을 이끌어 냈다는 조사결과도 있다. 

따라서, 고객 개개인의 성향과 니즈에 부합하는 콘텐츠를 기획하기 위해서 고객의 소비 빅데이터와 소셜상의 데이터를 수집, 분석해 개개인에게 최적화된 맞춤형 전략을 구사해야 한다. 

3. 빅데이터의 중요성은 고공행진 중    

고객의 성향을 파악하기 위해서는 정확한 데이터 수집과 분석을 통한 인사이트 도출이 핵심이다. 빅데이터에 기반해 고객의 성향 및 구매정보를 분석, 구매할 가능성이 높은 고객을 가려내 타겟 마케팅을 할 수 있다는 장점이 있다.  

빅데이터의 출현은 기존의 전통적인 고객 설문조사 등 적지않은 비용을 들이는 데 비해 많은 허점을 가지고 있는 데이터 수집방식을 획기적으로 대체했다. IT기반의 빅데이터 분석툴과 함께 구조화된 데이터 관리 프로세스는 방대한 데이터를 수집-분석-인사이트 도출에 이르는 일련의 과정을 보다 정확하고 스마트하게 바꿔놓았다. 

이제 기업은 고객의 숨겨진 니즈를 미리 예측하고 그들이 진짜 원했던 것들에 반응하고 새로운 서비스와 제품으로 고객을 만족시킬 수 있게 됐다. 향후에도 빅데이터의 중요성은 나날이 높아질 것이다. 

4. 소셜 미디어의 중요성은 여전히 유효   

페이스북은 최근 전세계 페이스북 월 이용자 수가(MAU)가 20억명을 돌파했다고 공식 발표했다. 전세계 인구 4인 중 1명은 페이스북을 이용하고 있는 셈이다. 또한, 인스타그램 7억 명, 트위터 3억 2,800명 등 전체 소셜 미디어 시장은 성장가도를 달리고 있다. 

이처럼 소셜 미디어는 이미 일상생활의 일부가 된 것을 넘어, 그 영향력은 기존 미디어를 위협하는 정도까지 발전했다. 소셜 미디어 상에서 회자되는 정보나 스토리가 역으로 미디어에서 취재가 되어 기사화되는 경우를 자주 접하게 되니 말이다. 

최근 DMC의 2017 소셜미디어 이용행태와 관련한 보고서를 보면, 국내의 소셜 미디어 주 이용 디바이스는 스마트폰으로 PC보다 6배이상 높은 86.6%인 것으로 나타났다. 주로 이용하는 소셜 미디어 플랫폼은 페이스북이 40.5%로 전년에 이어 1위를 차지했고, 뒤이어 인스타그램이 21.9%, 카카오스토리(21.2%), 밴드(12.0%), 트위터(2.6%) 순이었다. 주목할 점은 인스타그램이 작년에 5위였는데 높은 비율로 2위로 올라섰다는 점이다. 

5. 디지털 소비인류, Z세대에 주목하라  

세계적인 마케팅 시장 조사 업체인 칸타(Kantar)는 2017년 주목해야 할 마케팅 트렌드로 Z세대를 꼽았다. 전세계 인구의 약 27%인 20억 명의 사람들이 앞으로 브랜드와 마케팅 타깃의 상당 부분을 차지하게 될 것이라는 전망이다. 

Z세대는 밀레니얼 세대로도 불리는Y세대1980년대(23~37세)를 지나 1990년대 중반 이후에 태어난(약 16~22세) 세대를 가리킨다. 이들은 태어날 때부터 소셜 미디어와 풍부한 기술혜택을 받으며 자라나 디지털과 스마트폰에 친숙한 세대로, 브랜드 친화적인 성향을 보여준다.

기업들은 이 진취적인 디지털 세대로부터 긍정적인 브랜드 인지도와 충성도를 얻기 위해 변화해야 한다. Z세대는 미디어와 SNS를 적극적으로 사용하며 브랜드와의 커뮤니케이션을 즐기는 세대다. 브랜드 스토리를 중시하고 자신의 평소 중시하는 가치와 일치하는 지를 판단하기도 한다. 따라서, 기업은 그들의 감성에 호소할 수 있는 이미지나 동영상 컨텐츠를 통해 소통할 준비가 되있어야 한다.

이미 세상은 IT기술의 발달로 초연결, 초지능 시대로 접어들면서 예전과 같은 방식으로 고객의 마음을 사로잡기 힘들어졌다. 기존의 마케팅 전략과 전술들은 곧 무용지물이 될 지도 모르겠다. 이제 소비자는 마음만 먹으면 언제 어디서나 모바일 디바이스를 통해 원하는 정보와 브랜드에 연결되는 세상이다. 우리의 소비자는 이제 오프라인 보다 모바일 상에서 많은 시간과 경험을 소비하고 있다. 디지털 가상의 세계에서 소비자의 동선과 심리를 면밀히 관찰해야 하는 이유다. 언제, 어떤 컨텐츠에 반응하고, 그 경험을 좋아하며 공유하는지 소비자를 더 깊이 이해해야 비즈니스를 성공적으로 이끌어 갈 수 있다. 

이제 기업은 디지털을 기반으로 한 마케팅에 더욱 관심을 가지길 바란다. 빅데이터 분석을 통해 고객의 마음을 정확하게 이해하고, 이를 기반으로 기획된 맞춤형 컨텐츠를 고객이 자주 이용하는 소셜미디어 상에서 자연스럽게 소비되고 경험될 수 있도록 해보자. 마켓4.0시대에 앞으로 주력 소비자로 떠오른 Z세대를 생각한다면, 이는 선택이 아니라 필수역량이 되어야 할 것이다.