뉴스 본문

100-1=0법칙, 100가지를 잘해도 한 가지를 잘 못하면 제로가 된다. 환자를 만족시키는 것보다 불만족을 없애는 것이 병원성장에는 더 효율적일 수 있다.

서울나우병원에 의하면 작년 1년동안 살펴본 민원건수에서 설명으로 충분히 민원을 방지할 수 있던 건수는 50%가 넘었다. 수많은 컴플레인에서 설명을 조금만 더 해줬어도 오해가 생기거나 기분이 상하는 일을 줄일 수 있었다는 결론을 도출한 것이다.

이에 서울나우병원에서 ‘설명 잘하는 병원 캠페인’의 일환으로 부서별 릴레이 퍼실리티 워크샵을 진행했다.

서울나우병원 설명 잘하는 병원 퍼실리티 워크샵은 주식회사 호인에서 진행한다. 단순히 직원들에게 요구하는 게 아니라, 직원들 스스로가 문제점 및 개선점을 찾음으로써 실행력을 향상시키기 위한 취지다.

서울나우병원은 직원들이 행복한 병원을 통해 환자들의 만족도를 높이고자 ‘설명 잘하는 병원 캠페인’을 진행하고 있다. 전 직원 컨퍼런스를 통해 부서별로 돌아가면서 설명을 잘하지 못해서 기분 상했던 사례를 발표하기도 하고, 설명을 잘하기 위해서 부서별로 시도했던 것을 공유하는 시간을 갖기도 한다.

서울나우병원 김준배 대표원장은 “병원은 다른 직종보다 감정노동을 많이 할 수 밖에 없다. 아픈 사람들은 예민하고 아무래도 긍정적으로 서비스를 대할 수가 없기 때문이다. 하지만 요즘은 병원이 호텔처럼 최고급의 서비스를 원하고 있어서 이 직종을 떠나는 사람들이 많다. 병원경영자의 한숨만 더 깊어질 수 밖에 없다”고 설명했다.

이어 “서울나우병원이 ‘설명 잘하는 병원 캠페인’을 계속해서 이어오고 있는 것도 이러한 까닭에서다. 직원과 환자 모두가 만족하는 병원을 위해 끊임없이 노력할 것이고, 환자뿐만 아니라 직원들의 쓴소리를 귀담아 들으며 이를 통해 병원을 성장시키겠다”고 말했다.