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서울나우병원 평촌이 지난 달 28일, 심사팀과 영상의학과 발표 자리를 가졌다. 서울나우병원 평촌은 2017년 설명 잘하는 병원을 만들기 위해서 다양한 노력을 기울이고 있는데, 부서 릴레이 퍼실리티 워크샵이 이러한 노력의 일환이다.

영상의학과 박태원 팀장은 환자들이 많이 묻는 질문에 대해 발표했다. 엑스레이 촬영을 할 때 왜 불편하게 옷을 갈아입고 액세서리를 빼야 하는지, 또 왜 이렇게 많은 각도에서 촬영을 하는지 등 많은 환자들이 품는 궁금증에 대해 속 시원하게 답하는 시간을 가졌다. 박 팀장은, 여러 각도에서 사진을 찍는 것은 정확한 진단을 위해 꼭 필요한 과정이라고 설명했다. 진단은 곧 치료 방법을 결정하기 때문이다.

심사팀은 내부고객 만족에 대해서 발표를 진행했다. 심사팀의 서유진은 본인이 커피전문점에서 기분이 상했던 사례를 설명하며 잠깐의 시간이었지만 종일 기분이 상했던 기억과 그 후 컴플레인을 통해 많은 사람들이 에너지 소비를 해야 했다고 말했다. 이어 “컴플레인은 커피숍의 발전을 가져오는데 일조했다. 만약 고객이 불만을 강하게 이야기하지 않고 그 커피숍에 방문하지 않는 걸로만 그쳤다면, 또는 그 커피숍에서 개선의 의지가 없었다면 성장의 기회는 없었을 것이다. 즉, 설명을 잘하는 것은 립서비스가 아니라 아이컨텍을 통해 정확한 정보를 전달하는 태도다”고 덧붙여 전했다.

또한 최향미 심사팀장은 병원에서 많은 내부고객을 위해 많은 노력을 하지만 실제로 직원들은 만족하지 못한다고 전했다. 최 팀장은 “일방적으로 병원의 복지나 환경에 대해서 바라기만 하는 것이 아니라 직원 스스로의 성장을 위해서 노력해야 한다”며 “스스로의 그릇의 크기를 키우고 그것이 품격이 될 때 자연스럽게 외부고객에서 친절한 응대를 할 수 있다”고 설명했다.

김준배 대표 원장은 “말로 하면 변명이고 행동을 하면 변화가 된다”고 직원들에게 말하면서, 우리는 민원을 접할 때 변명을 하려고 하지만, 행동을 통해 변화하는 게 결국 조직과 스스로를 성장하는 길이라고 전했다.

설명 잘하는 병원 캠페인은 주식회사 호인에서 주관하고 있으며, 일방적으로 설명을 강요하는 것이 아니라 직원들의 마음을 먼저 움직이는 것에 초점을 맞추고 있다. 병원의 성장을 위해 직원들의 감정노동을 희생하는 것이 아니라, 직원들의 에너지소비를 최소화해 고객과의 소통을 강화하려는 것이다. 모든 시도에는 반발과 저항이 따라오지만 시도와 도전을 멈추지 않는 병원이 결국 인정받을 것이다.